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Mis à jour le 20/02/2026 9 minutes de lecture

Le signe indique que le fournisseur est partenaire de Kelwatt by Selectra.

En cas de litige, le consommateur doit d’abord contacter le service client Primeo au 03 89 34 50 20 ou par email à [email protected]. Cette démarche est nécessaire en cas de facture abusive, de plainte ou de coupure d’énergie non généralisée. Si la réponse apportée demeure insatisfaisante, une réclamation écrite doit être envoyée. Après deux mois sans solution satisfaisante, il est possible de saisir le Médiateur national de l’énergie.

Comment faire une réclamation auprès de Primeo ?

Pour formuler une réclamation claire et complète au service client Primeo, il est essentiel de structurer sa demande avec précision et courtoisie. Voici les informations à fournir au service réclamation de Primeo pour faciliter le traitement de la demande :

Numéro de contrat ou numéro client
Point de livraison (PDL)

Il faut décrire de manière concise le motif de la réclamation, en mentionnant les faits précis (dates, montants, échanges précédents, dysfonctionnement constaté, etc.). Le mieux c'est d'appuyer ses propos avec des justificatifs pertinents en pièces jointes (factures, courriels, captures d’écran ou relevés de compteur) en les listant clairement. Il faut terminer sa requète en précisant l'action ou la solution attendue (remboursement, rectification de facture, intervention technique…).

Écrire une réclamation en ligne à Primeo

Pour adresser une réclamation en ligne à Primeo, le particulier peut utiliser l’adresse e-mail [email protected] pour transmettre sa demande. Il est aussi possible de passer par le formulaire de contact en ligne accessible sur la page dédiée du site. L’espace client permet également d’envoyer une réclamation directement, après identification de l’abonné. Il convient de préciser l’objet, le numéro de contrat et les justificatifs nécessaires avant l’envoi : ceci facilite un traitement plus rapide de la demande.

Faire une réclamation Primeo par téléphone

Pour adresser une réclamation à Primeo, il convient d’appeler le service client réservé aux particuliers. Il est nécessaire de composer le 01 84 80 20 00, disponible du lundi au vendredi de 9h à 17h. Le client doit préparer son numéro de client et expliquer précisément la situation rencontrée. Une réponse ou un suivi sera généralement proposé dans les meilleurs délais.

Envoyer un courrier postal de réclamation à Primeo avec une lettre type

Si la demande se fait par courrier, il est préférable d'envoyer son pli en recommandé avec accusé de réception pour garder une trace officielle de la démarche.

Pour rédiger une réclamation à Primeo, il convient de détailler précisément le litige rencontré, d’indiquer les références du contrat ainsi que toutes les pièces justificatives. L’envoi du courrier doit se faire en recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante : Primeo Énergie France, 8 place Boulnois, 75017 Paris, France. Il demeure important de conserver une copie du courrier et des éventuels échanges. La réclamation peut recevoir une réponse sous quelques semaines, période variable selon la complexité du dossier.

[Prénom Nom]
[Adresse]
[Code Postal]
[Ville]
[Numéro client]

Primeo
Service réclamation client
[Adresse du service client de Primeo]

Objet : réclamation pour motif [nature de la réclamation, par exemple : erreur de relevé de compteur]

Client(e) EDF depuis [la durée], je souhaite vous faire part de mon insatisfaction concernant [le problème, par exemple, le relevé de compteur datant du 1er février 2026].

En effet, [le problème en détail, par exemple : il semble qu’une erreur se soit glissée dans le relevé de compteur. D’après mon relevé de compteur du 1er février 2026, ma consommation réelle s’élève à X kWh, tandis que la facture mentionne une consommation de Y kWh].

Je vous saurais gré de bien vouloir procéder à la vérification et à la rectification de cette erreur. Vous trouverez ci-joint les documents suivants à l’appui de ma demande : [copie de la facture contestée, relevé de compteur du 1er février 2026, ainsi que toute autre pièce justificative pertinente].

Je vous remercie par avance de l’attention portée à cette réclamation et de bien vouloir me tenir informé(e) des mesures prises pour résoudre ce problème. Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

[Nom Prénom]
[Signature]

Suivre et saisir le médiateur si la réponse de Primeo n'est pas satisfaisante

Avant de saisir le Médiateur national de l’énergie, le client doit d’abord contacter le service clientèle figurant sur la facture ou le contrat. Une réclamation écrite doit être adressée et conservée si le litige n’est pas résolu. La saisine gratuite du Médiateur peut s’effectuer sur sollen.fr après deux mois sans réponse ou réponse insatisfaisante. Il convient de joindre à la demande la réclamation écrite initiale et tout justificatif utile au dossier.

Pourquoi faire une réclamation auprès de Primeo ?

Facture abusive

Une facture d'énergie jugée abusive résulte souvent d'une erreur de relevé du compteur ou d’un dysfonctionnement du compteur. L’application d’un tarif incorrect ou d’une offre non conforme explique aussi la situation.

Le client reçoit alors une facture disproportionnée par rapport à la consommation réelle. Cela cause parfois des difficultés de paiement et une menace de coupure.

Mauvaise application des tarifs de l'offre

Un client constate parfois que le tarif de l’offre souscrite n'est pas appliqué. Ce cas survient lors de l’absence d'un tarif promotionnel ou d'un code promo oublié.

La conséquence directe est une surfacturation non justifiée. Le particulier se voit ainsi privé d’avantages tarifaires promis lors de la souscription.

Coupure d'énergie injustifiée

Une coupure d’énergie injustifiée survient suite à une erreur administrative ou à un problème de communication avec le gestionnaire de réseau. Un changement de contrat mal géré peut aussi en être la cause.

Le particulier subit alors une privation d’énergie qui impacte le quotidien. Il est possible de constater une perte de denrées alimentaires ou des difficultés professionnelles à domicile.

Litiges lors d'un changement de fournisseur

Un litige survient lors d’un changement de fournisseur suite à une souscription non désirée ou à la non prise en compte d’une résiliation. Les conditions contractuelles non respectées expliquent aussi l’incident.

Il s’agit alors de double facturation ou de facturation continue malgré la résiliation. Le consommateur subit des pertes financières et une confusion sur les offres.

Problème lors d'un déménagement

Lors d’un déménagement, l’ancien contrat n’est pas toujours résilié correctement. Il arrive aussi que le nouveau contrat soit activé trop tard ou que le mauvais compteur soit concerné.

Ces erreurs conduisent à une double facturation ou à une coupure d’énergie à l’arrivée. Le client a souvent du mal à prouver la véritable date de départ.

Pas satisfait par les services de Primeo > changement de fournisseur

Si l'expérience avec Primeo est décevante, il est possible de changer de fournisseur à tout moment et gratuitement. Comparez les fournisseurs d'énergie les moins chers actuellement en option base ou heures creuses avec le comparateur en ligne suivant. Du lundi au vendredi de 8h à 21h, le samedi de 8h30 à 18h30 et le dimanche de 9h à 18h, un conseiller Kelwatt est joignable par téléphone au 09 75 18 41 65 (numéro non surtaxé - service gratuit). En dehors des horaires d'appels, il est possible de demander un .

Comparatif des offres d'électricité et gaz en France pour les particuliers

Type d'énergie (obligatoire)

Électricité Gaz

Option tarifaire (obligatoire)

Base HPHC

kWh/an

kVA

Commune/code postal du lieu de consommation (obligatoire)

Exemple : Montpellier

Fournisseur

Selectra Score

Type d'offre

Estimation de la mensualité des offres d'électricité option base

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