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Wekiwi plaintes : litiges, remboursements et démarchages

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De nombreuses plaintes contre le fournisseur d'énergie Wekiwi sont consultables sur internet. Mais quels sont exactement les litiges déclarés et les problèmes relevés par le médiateur national de l'énergie (MNE) à l'encontre de Wekiwi ? Manque de clarté des informations, remises non appliquées, démarchages commerciaux abusifs, remboursement tardifs de trop-perçu, lesquelles de ces plaintes sont-elles fondées ? Et comment porter plainte contre Wekiwi si elles le sont ?

Des plaintes liées à la crise des marchés de l'énergie

Wekiwi a accumulé un grand nombre de plaintes, et une mauvaise note de ses clients : 2.1/5 sur la plateforme de recueil d'avis Trustpilot au 21 février 2024.

Cependant, les avis sont nettement moins nombreux début 2024, marquant par là :

Un manque de clarté de la part de Wekiwi

Des offres à prix indexés sur le marché pas claires ?

Le Médiateur national de l'énergie a reproché à Wekiwi le manque de clarté sur les offres à prix indexés sur le prix du marché de gros, notamment concernant les risques encourus par rapport à des prix soumis aux fluctuations d'un marché en pleine crise.

La majorité des fournisseurs ayant modifié leur prix durant la crise de l'énergie recouraient à l'article L. 224-10 du code de la consommation qui imposent de prévenir les clients au minimum un mois avant l'application des nouveaux tarifs et des nouvelles conditions générales. Pour que ce recours soit viable, l'information doit être transparente et compréhensible par les consommateurs.

Ainsi, même avec un délai d'un mois minimum respecté, le Médiateur national de l'énergie a jugé que les informations ne mettaient pas en évidence le pourcentage d'augmentation du nouveau tarif Wekiwi par rapport au précédent et n'alertait pas le consommateur sur les conséquences d'une telle augmentation sur les prochaines factures. 

Par ailleurs, le Médiateur national de l'énergie reproche à Wekiwi de ne pas avoir proposé une réévaluation des mensualités afin d'éviter une trop forte régularisation en fin de période, somme très souvent non prévu dans le budget des ménages.

Autre point relevé dans le rapport du Médiateur national de l'énergie : aucun moyen ne permettait aux consommateurs de savoir combien coûtait le prix du kWh au moment où il consommait, soit le prix facturé. En effet, le prix indexé sur la moyenne des prix du marché du mois en cours n'était fixé qu'à la fin du mois pour le mois en cours. Cela signifie que le consommateur ne connaissait son prix du kWh qu'après la consommation. Or, le principe de base du commerce est de connaître son prix avant d'acheter.

Des remises non appliquées ?

Les remises sont appliquées à compter du début du contrat et sont accordées pour des périodes de contrat de plus de 12 mois. Toutefois, elles sont créditées qu'au moment des factures de régularisation, car Wekiwi doit vérifier les conditions d'éligibilité à ces remises. 

Il existe deux remises chez Wekiwi : la remise sur forfait et la remise digitale. La remise sur forfait est accordée seulement si le client a consommé moins que la consommation estimée (mensualité). Quant à la remise digitale, Wekiwi doit vérifier que le client n'a pas appelé au cours du cycle de facture en cours.

C'est pour ces raisons que les prix non remisés sont plus chers que les prix remisés. En cas de changement de fournisseur avant les 12 mois de contrat, c'est-à-dire de résiliation chez Wekiwi hors déménagement, travaux ou abandon de gaz, le client ne peut bénéficier des remises. Ces indications sont présentées dans les grilles tarifaires du fournisseur.

Un prépaiement à la souscription chez Wekiwi ?

Wekiwi a mis en place un système de prépaiement qui correspond à une avance sur la consommation. Le fournisseur prend l'exemple d'une commande payé sur un site e-commerce avant de recevoir sa marchandise. Sur ce principe, Wekiwi demande un prépaiement au moment de la souscription correspondant à une échéance par mois, tous les deux mois ou par trimestre.

De ce fait, il est normal de payer le prépaiement Wekiwi en même temps que la régularisation du fournisseur que vous quittez si vous changez de fournisseur pour Wekiwi.

Un démarchage commercial abusif ?

Le fournisseur Wekiwi affirme ne pas pratiquer de démarchage commercial, que ce soit par téléphone ou même en porte-à-porte (à domicile). Toutefois, les comparateurs d'énergie tels que Selectra peuvent démarcher pour le compte de Wekiwi, mais ils n'ont pas le droit de se présenter en tant que Wekiwi. Les comparateurs d'énergie ont l'obligation légale de se présenter en tant que tel avec comme métier la comparaison des meilleures offres d'énergie, même s'ils peuvent proposer des offres Wekiwi.

Si toutefois des vendeurs tiers commercialisent des offres Wekiwi avec peu d'informations, le fournisseur encourage les consommateurs à le lui signaler afin qu'il initie une investigation à ce sujet. En effet, Wekiwi se réserve la possibilité de valider ou de refuser une vente si les modalités imposées aux comparateurs d'énergie ne sont pas respectées.

Un trop-perçu non remboursé ?

Sur les forums de consommateur, il est possible de trouver des témoignages sur des sommes versées en trop à Wekiwi, mais non remboursé.

En effet, une internaute a reçu sa facture de régularisation en mai 2022 annonçant qu'elle a 230 € de trop-payé. Ainsi, le solde créditeur doit être remboursé par Wekiwi. Dans le courrier, il est précisé que pour procéder au remboursement du trop-perçu, le client doit envoyer un mail pour demander explicitement le virement de ce remboursement.

Toutefois, cette cliente témoigne qu'après plusieurs relances téléphoniques, par mail puis par courrier recommandé, le remboursement n'a toujours pas été effectué au 8 août 2022.

Bonjour,

Je fais un peu un appel au secours, car je ne sais pas trop quoi faire.

Après une facture de régul exorbitante en avril 2022, je décide de résilier mon contrat chez Wekiwi (fournisseur de gaz). Je reçois une facture de clôture en mai 2022 : ils me doivent 230€ (c'est écrit noir sur blanc sur la facture). Il faut donc les réclamer, selon leur procédure, en envoyant un mail et en leur demandant le virement.

A ce jour, le 8 août 2022, et après des relances téléphoniques (non aboutis 9,5 fois sur 10) puis par mail (avec des réponses du style "nous sommes désolés, vous recevrez le virement tel jour") et enfin par courrier recommandé : je n'ai toujours pas reçu mon argent

par Camitte le 8 août 2022 sur le forum QueChoisir.org

Une autre cliente mécontente déclare la même mauvaise expérience, mais pour une somme de 650 € que Wekiwi doit lui rembourser.

Bonjour, après avoir également résilié mon contrat chez wekiwi pour facture exorbitante, je recois le même mail que vous il y a 15 jours mais pour 650 euros
Est-ce que vous avez été payé depuis, avez-vous porter plainte ?

Par Nathaliee088 le 10 décembre 2022 sur le forum QueChosir.org 

Bonjour,
Je suis dans le même cas que vous. J'attends un remboursement de 386 euros mais à chaque fois j'ai la même réponse. (Nous relançons de suite notre service facturation pour avoir de plus amples explications)
Est-ce que l'un d'entre vous a réussi à avoir un remboursement ?
Merci pour vos retours.

Par Geoffrey25 le 22 décembre 2022 sur le forum QueChosir.org

Hausse des litiges vis-à-vis de Wekiwi

Le Médiateur national de l'énergie a donné un carton rouge à Wekiwi dans son rapport d'activité de 2022 en raison des informations insuffisantes données aux clients, voire trompeuse et sur la hausse des prix de l'électricité en cours de contrat.

Le nombre de litiges reçus par le Médiateur national de l'énergie est passé de 22 en 2021 à 224 en 2022 pour 100 000 contrats de clients particuliers, soit 10 fois plus en un an selon le rapport d'activité de 2023. Ce chiffre est nettement supérieur à la moyenne fixée à 75.

Comment porter plainte contre Wekiwi ?

En cas de problème avec le fournisseur, contactez par téléphone le service client Wekiwi en premier pour trouver un terrain d'entente. Si toutefois, la solution proposée par le fournisseur Wekiwi n'est pas satisfaisant, envoyez un dossier complet par courrier postal en recommandé avec accusé réception (valeur juridique) au service client Wekiwi.

Si malgré le courrier, vous ne trouvez toujours pas satisfaction dans la solution proposée par Wekiwi ou que vous êtes sans réponse depuis deux mois, il est possible de saisir le Médiateur national de l'énergie dans un délai de 10 mois au plus tard.

Pour une saisine du Médiateur national de l'énergie, rendez-vous sur le site SOLLEN, service gratuit de règlement des litiges pour déclarer votre litige en ligne via un formulaire. Il est également possible de le faire par courrier en voyant un courrier gratuit sans affranchir à l'adresse postale suivante : Médiateur national de l'énergie - Libre réponse nº 59252 - 75443 Paris Cedex 09.

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