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Médiateur EDF en cas de litige / problème

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Le Médiateur EDF est un organisme mis en place par le fournisseur d’énergie EDF. Son rôle est de trouver des accords à l’amiable entre le fournisseur historique d’électricité et ses clients en cas de litige. Cet organisme interne collabore avec le Médiateur National de l’Energie. Quelle est la différence entre ces deux médiateurs ? Quand faut-il les saisir ? Quelles sont les démarches à réaliser en cas de réclamation auprès d’EDF ?


☝️ Comment saisir le Médiateur EDF ?

Avant de saisir le Médiateur EDF, il est indispensable de suivre quelques étapes afin que le litige soit recevable. Deux étapes doivent donc être réalisées avant de saisir le Médiateur EDF :

  1. contacter le service client EDF : la première chose à faire lors d’un litige est de contacter le service client de son fournisseur. Il est possible de le faire en ligne via le formulaire de demande mis à disposition sur le site Internet d’EDF ou en téléphonant au ☎️ 09 69 32 15 15 (pour les clients au Tarif Bleu EDF) ou au ☎️ 09 70 82 15 51 (pour les clients à une offre de marché EDF) du lundi au samedi de 8 h à 20 h ;
  2. contacter le service consommateurs EDF : dans le cas où l’abonné ne serait pas satisfait de la réponse apportée par le service client EDF, il peut faire part de sa réclamation au service consommateurs d’EDF. Il est possible de joindre ce service en ligne ou par voie postale en envoyant un courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :
EDF Service Consommateurs
TSA 31942
62978 ARRAS CEDEX 9

Dans un délai de 2 mois sans réponse de la part du service consommateurs ou en cas de désaccord, l’abonné peut saisir le Médiateur EDF. La saisie du Médiateur EDF se fait gratuitement, en ligne ou par courrier. Attention, il est très important de bien suivre les étapes ci-dessus et de ne saisir le Médiateur EDF qu’en cas de non réponse ou de désaccord avec le service client et le service consommateurs.

📃 Modèle de lettre pour le Médiateur EDF

Pour saisir le Médiateur EDF par courrier, il est nécessaire d’envoyer une lettre en courrier recommandé avec accusé de réception. De cette manière, le client a une preuve de cet envoi en cas de litige avec le fournisseur d’énergie.

Vous pouvez vous aider du modèle de lettre ci-dessous pour saisir le Médiateur EDF :

Nom et Prénom de l’abonné

Adresse complète

Numéro de téléphone et/ou adresse e-mail

Référence client

Médiateur EDF

TSA 50026

75804 PARIS CEDEX 8

Lieu, date

Objet : Montant de facture anormalement élevé

Madame, Monsieur,

Suite à mon échange du XX/XX/20XX avec service client EDF et du XX/XX/20XX avec le service consommateurs, et à ma demande laissée sans réponse satisfaisante de la part de ces services, je me tourne maintenant vers le Médiateur EDF afin de trouver une solution à mon problème.

La facture EDF numéro XXXXXXX couvrant la période du XX/XX/20XX au XX/XX/20XX est anormalement élevée. Mes habitudes de consommation n’ayant pas changé pendant cette période, je ne trouve pas d'explications à cette hausse soudaine de ma consommation d'électricité.

Je conteste donc formellement le montant de cette facture et je saisis le Médiateur EDF afin de trouver une solution.

Je vous prie également de vérifier auprès d'Enedis le bon fonctionnement de mon compteur d’électricité.

Je vous prie d’agréer Madame, Monsieur, l’expression de mes cordiales salutations.

Nom et Prénom du client

Signature

Comment suivre mon dossier litige auprès du Médiateur EDF ?

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Les consommateurs ayant saisi le Médiateur EDF peuvent suivre leur dossier de réclamation en ligne, en se rendant sur le site du médiateur du fournisseur historique d'électricité.

L’accès au suivi de la réclamation se fait en renseignant son nom et le numéro de dossier attribué par le Médiateur EDF au moment du dépôt de la plainte.

Lorsque le Médiateur demande de fournir des pièces justificatives supplémentaires, l’abonné peut les joindre à son dossier en ligne.

😕 Pourquoi le Médiateur EDF a rejeté mon dossier ?


Les motifs de refus du Médiateur EDF

il est très fréquent que les réclamations soient jugées non recevables par le Médiateur EDF. Par exemple, en 2017, sur 5270 réclamations, seulement 23 % ont été jugées recevables. Une plainte peut être refusée par le Médiateur EDF pour diverses raisons :

  • le client n’a pas contacté le service client et le service consommateurs EDF avant de se tourner vers le médiateur ;
  • les réclamations n’entrent pas dans le champ de compétence du Médiateur EDF ;
  • cette réclamation est déjà en cours d'examen ou a déjà été jugée ;
  • la plainte de l’abonné est considérée comme abusive ou infondée ;
  • la saisine concerne un litige datant de plus d'un an.

Les litiges auprès du Médiateur EDF les plus courants

Les plaintes reçues par le Médiateur EDF touchent davantage certains sujets que d’autres. Selon le rapport annuel du Médiateur EDF en 2021, la moitié des réclamations étaient relatives à des contestations de consommation.

Les problèmes liés à la facturation, au contrat et aux problèmes de paiements sont donc en tête dans la liste des litiges reçus par la Médiateur EDF, comme vous pouvez le constater dans le tableau ci-dessous :

Répartition des plaintes auprès du Médiateur EDF en fonction du type de litiges – 2021
Type de litiges En 2018 En 2019 En 2020 En 2021
Relations clientèle 71 182 108 120
Problèmes de paiement 731 725 591 512
Contrat et facturation 2902 2881 2864 3425
Qualité de fourniture d'énergie 610 576 591 449
Divers (par exemple, autoconsommation) 130 47 106 101
Total 4444 4411 4865 5116

Pour ce qui est des litiges relatifs aux contrats et à la facturation, les plaintes concernaient majoritairement la résiliation ou la souscription, ainsi que les factures dont le montant est jugé excessif. Vous pouvez retrouver le détail du nombre de litiges en lien avec les contrats et la facturation EDF dans le tableau ci-dessous :

Répartition des litiges liés aux contrats et facturations avec EDF - 2021
Type de litiges En 2018 En 2019 En 2020 En 2021
Remboursement non réalisé 99 73 63 101
Souscription / résiliation de contrat EDF 864 1023 843 818
Application et évolution des tarifs 144 37 46 41
Problèmes d'estimation de la consommation 310 354 485 606
Montant de facture anormal 850 908 918 1170
Changement de consommation après un problème de compteur 545 432 469 661
Modification de la consommation suite à une fraude 18 7 13 5
Coupure injustifiée 72 47 27 23

📞 Comment contacter le Médiateur EDF ?


Quel numéro de téléphone appeler pour contacter le Médiateur EDF ?

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Le Médiateur EDF n’est pas joignable par téléphone. Le numéro qu’il convient de contacter pour une première réclamation est celui du service client EDF au ☎️ 09 69 32 15 15 (pour les clients au Tarif Bleu EDF) ou au ☎️ 09 70 82 15 51 (pour les clients à une offre de marché EDF)du lundi au samedi de 8 h à 20 h.

Comment adresser un courrier au Médiateur EDF ?

Le Médiateur EDF peut être saisi en envoyant un courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Médiateur EDF
TSA 50026
75804 Paris Cedex 8

Il n’est pas nécessaire de passer par la voie postale pour saisir le Médiateur EDF. En effet, la plainte peut également être déposée en ligne. Pour ce faire, il suffit de se rendre sur le site du médiateur.

❓ Foire aux questions (FAQ) sur le Médiateur EDF


Le Médiateur EDF est le même que pour Enedis ?

Il peut arriver que le Médiateur EDF demande à Enedis d’intervenir pour certains litiges. En effet, dans certains cas, les plaintes concernent également le gestionnaire du réseau d’électricité. Cela peut notamment être le cas si l’abonné remarque un montant anormalement élevé sur ses factures.

Dans cette situation, le Médiateur EDF peut demander à Enedis de programmer l’intervention d’un de ses techniciens afin de vérifier le bon fonctionnement du compteur électrique.

En revanche, pour tous les problèmes directement liés au gestionnaire de réseau, le Médiateur EDF ne peut pas intervenir. En effet, si le consommateur trouve que le devis pour le raccordement de son logement au réseau est trop élevé ou qu’une intervention sur le compteur a entraîné un dysfonctionnement, cela n’est pas du ressort du Médiateur EDF. Si le client se trouve dans une de ces situations, il doit faire une réclamation auprès d’Enedis (ex-ERDF) directement.

Une réclamation auprès d’Enedis se fait en quelques étapes :

  1. l’envoi de la réclamation via le formulaire de contact mis à disposition sur le site Web du gestionnaire de réseau : il est alors nécessaire de sélectionner « Réclamation » dans la liste des motifs possibles ;
  2. la demande de réexamen de la réclamation : cette étape n’est valable que si l’étape précédente n’a pas donné lieu à une réponse de la part d’Enedis ou si celle-ci est jugée insatisfaisante par le consommateur. Dans ce cas, la réclamation doit être adressée au Délégué aux médiations d’Enedis :
    Délégation aux médiations d’Enedis
    Tour Enedis 34
    Place des Corolles
    92079 Paris la Défense Cedex
  3. la saisie du Médiateur National de l’Energie : il est possible de saisir le Médiateur de l’Energie gratuitement au bout de 2 mois sans réponses suite à une réclamation. La saisie se fait en ligne sur la plateforme SOLLEN ou par courrier postal, en envoyant une lettre en courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :
Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS CEDEX 09

Quelle différence entre le Médiateur EDF et le Médiateur de l'Energie ?

Il ne faut pas confondre le Médiateur EDF et le Médiateur National de l’Energie :

  • le Médiateur EDF : il s’agit d’un service interne qui se charge de trouver des solutions à l’amiable lors de litige entre le fournisseur historique d’électricité et ses clients ;
  • le Médiateur National de l’Energie : il s’agit d’une autorité publique indépendante qui est chargée d’aider à la résolution des problèmes entre les consommateurs et les différents acteurs du marché de l’énergie.

Le Médiateur EDF est donc réservé aux abonnés ayant souscrit un contrat EDF. Le Médiateur de l’Energie, quant à lui, concerne tous les consommateurs, quel que soit leur fournisseur. En tant que client EDF, il est donc tout à fait possible de saisir le Médiateur National de l’Energie. Cette situation peut notamment se présenter si la solution proposée par le Médiateur EDF n’est pas satisfaisante pour le client.

Quelle est la procédure de gestion des litiges du Médiateur EDF ?

La gestion des litiges par le Médiateur EDF se fait en plusieurs étapes :

  1. l’envoi d’un accusé de réception au client : sous 72 heures après la réception de la demande par le médiateur ;
  2. l’analyse du dossier ;
  3. la prise de contact avec les parties concernées par le litige (si cela est nécessaire) ;
  4. la proposition d’un accord à l’amiable ou une recommandation par écrit, dans un délai de trois mois.

Découvrez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur EDF :

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