Médiateur de l'Energie : rôle, litiges, contacts et comparateur

Balance ampoules

Le médiateur de l'énergie au niveau national est une autorité qui informe, conseille et protège les consommateurs sur le marché de l'énergie. Il a l'avantage d'être un service public et gratuit, et indépendant de toute relation contractuelle ou capitalistique avec les fournisseurs d'énergie, raison pour laquelle il est totalement impartial dans le traitement des dossiers qu'il reçoit.



⚖️ Qui est le médiateur de l'énergie au niveau national ?

Le médiateur de l'énergie est une autorité publique indépendante (API) qui a été créée en 2006 par la loi sur le secteur de l'énergie (LOI n° 2006-1537 du 7 décembre 2006 relative au secteur de l'énergie). Dans le cadre de ses missions et de la rémunération du personnel, il dispose d'une autonomie financière, dont les moyens sont issus du budget de l'état et fixés par arrêté ministériel.

💡 Les missions du médiateur au niveau national

Cette autorité publique a été créée lors de l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence, pour asseoir une entité de médiation entre les consommateurs et les futurs fournisseurs d'énergie.

Son rôle est d'informer les consommateurs (professionnels et particuliers) sur ce nouveau marché. À cet effet, il est notamment responsable, avec la Commission de Régulation de l'Energie, des publications et actualités diffusées sur le site officiel dédié au domaine de l'énergie : energie-info.

Outre son devoir d'information, le médiateur de l'énergie a pour mission d'accompagner et d'aider les consommateurs en litige avec leur fournisseur d'énergie. Dans ce cadre, il permet aux consommateurs de faire appel à lui au travers d'un dossier de litige qu'il est possible de trouver en ligne. Le médiateur s'occupe ensuite d'analyser le dossier et de trouver une solution amiable qui convienne aux deux parties (client et fournisseur). Si cela n'est pas possible alors il soumet une "recommandation de solution". Le litige doit concerner un client (particulier ou petit professionnel), et un opérateur énergie - fournisseur ou gestionnaire de réseau Enedis ex-ERDF ou GRDF.

Pour mener à bien ses missions, le médiateur de l'énergie développe divers outils, dont la plateforme SOLLEN, le comparateur Energie-info, ou le site du médiateur, sur lesquels il est possible de s'informer ou de faire part de son litige avec son fournisseur.

En tant que médiateur public indépendant, la transparence, la neutralité et l'équité sont les valeurs fondamentales auxquelles se plie le médiateur de l'énergie.

👨‍⚖️ Le représentant médiateur de l'énergie en 2021

Médiateur National de l'Energie

Depuis le 15 juillet 2019 et pour une durée de 6 ans non révocables, le médiateur national de l'énergie est M.Olivier CHALLAN BELVAL. Il succède M.Jean GAUBERT qui avait lui-même été médiateur pour une durée de 6 ans, entre 2013 et 2019.

Pendant les 4 années qui ont précédé son mandat de médiateur de l'énergie, M.Olivier CHALLAN BELVAL est commissaire de la Commission de Régulation de l'énergie (CRE). Il avait auparavant été élu directeur général de la CRE de 2003 à 2008 avant de devenir directeur de cabinet du président de l'Assemblée nationale, puis commissaire à la CRE.

En prenant son poste de médiateur, M.Olivier CHALLAN BELVAL souhaite particulièrement mettre l'accent sur l'encadrement des pratiques de démarchage à domicile. En effet, depuis 2017, le médiateur relève une hausse de 65% des litiges liés aux mauvaises pratiques commerciales. D'après lui, un encadrement plus strict obligerait les fournisseurs d'énergie à être plus rigoureux et à éviter toute pratique de démarchage abusif, tout en permettant aux consommateurs de se sentir plus en confiance et à même de choisir leur abonnement d'électricité ou leur abonnement de gaz naturel.

  • Qui sont les médiateurs de l'énergie ?
  • 2019 - 2025, M.Olivier CHALLAN BELVAL : ancien commissaire de la CRE ;
  • 2013 - 2019, M.Jean GAUBERT : ancien député des Côtes d'Armor et vice-président de la FNCCR (Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies) ;
  • 2007 - 2013, M.Denis MERVILLE : ancien député UMP, maire de Sainneville-sur-Seine et conseiller général de Seine-Maritime ;
  • 2007, M.Jean Claure LENOIR (renoncement à ses fonctions) : ancien cadre de la société EDF (Electricité de France).

👉 Les contacts du médiateur de l'énergie

Il est possible de joindre le médiateur de l'énergie par les moyens suivants :

📃 Par courrier
Formulaire de litige à remplir

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09

☎️ Par téléphone
0800 112 212 (numéro vert - service et appel gratuit)

📝 Comment fonctionne la déclaration de litige au médiateur de l'énergie ?

La saisine du médiateur de l'énergie est gratuite.

Ci-dessous, les informations concernent les litiges à déclarer au médiateur de l'énergie seulement, et non aux médiateurs spécifiques à certains fournisseurs (médiateur Engie, médiateur EDF, etc.).

  • Peuvent faire appel au médiateur de l'énergie :
  • Les clients particuliers qui ont un contrat d'énergie (électricité, gaz naturel, fioul, propane, etc.) ;
  • Les artisans, commerçants, professions libérales et les petits professionnels (moins de 10 salariés et 2 M€ de chiffre d'affaire) ;
  • Les associations à but non lucratif, les collectivités locales et les syndicats de copropriétaires.

🔎 Quels sont les litiges traités par le médiateur ?

Le médiateur de l'énergie s'occupe du traitement des litiges en lien avec l'offre d'énergie, la mise en service du compteur, la réception des factures, etc. Les litiges traités doivent lier un client, particulier ou professionnel, et un fournisseur d'énergie ou un gestionnaire de réseau (Enedis -ex ERDF, ou GRDF).

Exemples de litiges traités par le médiateur de l'énergie :

Il faut savoir que le médiateur ne traite pas les conflits issus de pratiques commerciales abusives, de travaux de rénovations énergétique ou liés à la production d'électricité.

⏳ Quand puis-je déclarer mon litige ?

Avant d'adresser une déclaration de litige au médiateur de l'énergie, il faut que le client en ait d'abord fait part à son fournisseur d'énergie, par écrit. Si les deux parties - le client et le fournisseur - n'ont pas trouvé d'accord commun, ou que le fournisseur n'a pas répondu à la sollicitation de son client dans les deux mois, alors il est possible de faire appel au médiateur de l'énergie. À l'issue des deux mois, le consommateur dispose d'un délai de dix mois pour saisir sa demande auprès du médiateur de l'énergie.

🔦 Où déclarer mon litige ?

Le consommateur peut déclarer son litige en ligne ou par courrier.

💻 Déclaration du litige en ligne

Déclarer son litige sur la plateforme SOLLEN
Etape   Etape   Etape   Etape   Etape  
Décrire la nature du litige Prise de contact avec l'opérateur Remplir les champs requis

Renseigner ses coordonnée

Valider sa demande
Un e-mail est envoyé au client avec les identifiants
de son compte SOLLEN et de son dossier en cours.
Il doit désormais scanner les pièces justificatives
concernant la demande puis enregistrer le dossier

🧾 Déclaration du litige par courrier

Déclarer son litige par courrier
Etape   Etape   Etape  
Imprimer le formulaire de déclaration de litige Remplir le formulaire
  • Inscrire ses coordonnées ou celles de la personne représentée ;
  • Noter les circonstances du litige
    • le fournisseur / gestionnaire,
    • la date des échanges,
    • les autres instances contactées, etc.
  • Cocher sur la deuxième page le motif du litige
    (mise en service, facture, etc.) et
    renseigner les montants en jeu, etc.
  • Joindre avec le formulaire l'ensemble des pièces justificatives des démarches
    • les courriers envoyés et reçus, etc.
  • Dater et signer le document.
Envoyer le formulaire à l'adresse
Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 09

Sans affranchir le courrier

📅 Combien de temps faut-il pour traiter ma demande ?

Ce qu'il faut retenir :

Le délai moyen de traitement des saisines des consommateurs en 2019 (selon le rapport d'activité du médiateur publié en 2020), est de 70 jours, soit sept jours de plus qu'en 2018

  1. Le client constitue et envoie son dossier au médiateur de l'énergie ;
  2. Le médiateur demande à l'opérateur les informations complémentaires concernant le dossier ;
  3. Recherche d'un accord amiable entre les deux parties, avec un délai généralement fixé par le médiateur de l'énergie, selon l'ampleur du dossier ;
  4. Si les deux parties acceptent, le litige est résolu avec "accord amiable" ;
  5. Si l'une des deux parties refuse, le médiateur dispose de 90 jours pour formuler une recommandation de solution ;
  6. Le client et l'opérateur disposent ensuite d'un mois pour l'approuver ou non. S'ils n'y répondent pas, la recommandation est considérée acceptée.

Une fois le dossier de litige reçu, le médiateur demande à l'opérateur concerné de lui envoyer les informations complémentaires. Dans un premier temps, le médiateur échange avec l'opérateur (fournisseur ou gestionnaire) pour trouver un accord amiable, dans un délai fixé généralement par le médiateur. Si la solution est acceptée par le consommateur et le fournisseur ou gestionnaire, on dit que le litige est résolu avec "accord amiable".

Au contraire, si un accord amiable n'est pas trouvé entre les parties, alors le médiateur doit proposer une "recommandation de solution". Il dispose d'un délai de 90 jours pour formuler sa recommandation par écrit, en deux exemplaires : l'un pour le consommateur, et l'autre pour l'opérateur.

La recommandation soumise par le médiateur n'est pas obligatoirement suivie. Néanmoins, les parties disposent d'un délai d'un mois pour faire part de leur décision, qu'elle soit favorable ou non. En l'absence de retour à l'issue de ce mois, le médiateur considère que la recommandation est acceptée.

En cas de refus, le médiateur transmet au client les recours juridictionnels dont il dispose. À savoir que la saisine du médiateur suspend les délais pour agir en justice, donc si le client souhaite finalement avoir recours à un juge, les délais repartent comme si la médiation n'avait pas eu lieu.

Mon dossier de litige n'est pas recevable Lorsque le dossier n'est pas recevable, le médiateur envoie un courrier explicatif au client dans les 3 semaines suivant sa réception. Dans ce courrier sont notés les recours possibles pour le consommateur.

👉 Déclaration de litige médiateur de l'énergie : autres questions

1️⃣ Comment accéder à mon dossier en ligne ?

Pour accéder à son dossier en ligne, il faut avoir préalablement déposer un dossier de litige sur la plateforme SOLLEN. C'est en effet la dépose du dossier de réclamation qui génère les identifiants de connexion à cette plateforme. Les identifiants sont envoyés par mail, sur l'adresse indiquée par le client dans son dossier.

2️⃣ Que faire si je ne suis pas d'accord avec la décision finale ?

Si le client ne souhaite pas valider la recommandation que lui soumet le médiateur de l'énergie, il peut faire appel à une juridiction compétente. Les délais juridictionnels reprennent comme si la médiation n'avait pas eu lieu.

❌ Quels sont les fournisseurs à éviter selon le médiateur de l'énergie ?

Il faut savoir que le médiateur de l'énergie ne fait que constater puis exposer les problèmes rencontrés entre les fournisseurs et les particuliers. Ces données sont chiffrées et il s'agit de statistiques calculées uniquement sur la base de faits réellement constatés.

Tous les ans, le médiateur dresse un compte rendu global de l'état du marché de l'énergie et du nombre de litiges recensés. Bien que l'ouverture du domaine de l'énergie à la concurrence a largement bénéficié aux consommateurs, grâce à des prix plus bas, elle a aussi embarqué avec lui un certain lot d'inconvénients. Contrairement à EDF et Engie qui ont une place bien ancrée en France, certains fournisseurs alternatifs doivent parfois avoir recours à des pratiques quelque peu douteuses pour se faire connaître et pour attirer de nouveaux clients. Dans son rôle d'information et de prévention, le médiateur de l'énergie se doit de communiquer lors du rapport annuel, le nombre de litiges recensés pour chaque fournisseur (de plus de 100 000 clients sur la zone Enedis / GRDF) et ainsi de mettre en lumière celui qui en dénombre le plus.

Dans son dernier rapport publié en 2020 pour l'année 2019, le médiateur dénombre 22 807 litiges, soit une augmentation de près de 35% par rapport à 2018. À la tête du podium, le fournisseur d'origine italienne ENI, qui malgré ses promesses d'amélioration des pratiques commerciales et de facturation, concentre à lui seul 19% des litiges. Avec en moyenne 329 litiges sur 100 000 contrats souscrits (presque 5 fois plus que la moyenne des autres fournisseurs), ENI a encore du travail à faire, surtout concernant :

  • Les facturations inexactes, qui représentent environ 40% des recommandations du médiateurs concernant ENI ;
  • Des paiements attribués à tort aux clients ;
  • Des factures de régularisation ou de résiliation émises avec beaucoup de retard (de plusieurs mois parfois) ;
  • Des pratiques de démarchage malhonnêtes, etc.

Ci-dessous le rapport du nombre de litige par fournisseur, pour 100 000 contrats souscrits chez les plus gros fournisseurs en France (en nombre de clients) :

Taux moyen calculé sur la base du nombre moyen de contrats souscrits en 2019 et en 2018.
Litiges ekwateur 2018 : information inconnue à cause du faible nombre de clients ekWateur cette année là.

⚖️ Comment utiliser le comparateur énergie-info du Médiateur de l'énergie ?

Comparateur Energie-info

Le comparateur Energie-Info est proposé par le médiateur de l'énergie. Il recense l'ensemble des offres d'énergie et permet, pas à pas, de renseigner et filtrer les informations pour trouver l'offre la plus pertinente pour soi.

Le comparateur Energie-Info est créé à but informatif non lucratif, et ne présente aucune sorte de partenariat avec quelconque fournisseur.

1️⃣ Les informations à renseigner

Une fois sur la page du comparateur, le consommateur renseigne les informations relatives à :

  • Son logement : son code postal, les énergies utilisées ;
  • Sa consommation : la présence d'un compteur Linky ou non, la puissance de son compteur, la tarification (Base ou heures pleines et heures creuses), sa consommation annuelle ;
  • Ses critères de tri : coût estimé avec ou sans remise, le nom du fournisseur de A à Z ou de Z à A, le pourcentage d'énergies vertes, et s'il souhaite comparer par rapport à son offre actuelle.

2️⃣ Les résultats de recherche

Les résultats de la comparaison À savoir que les montant affichés sont ceux calculés avec le prix du kWh en vigueur au moment de la comparaison. Les informations communiquées le sont à titre informatif, et le client doit souscrire directement auprès du fournisseur de l'offre qu'il choisit. Le comparateur Energie-info ne constitue pas d'engagement contractuel.

Les résultats sont affichés selon les critères que le client a préalablement choisi. Pour chaque offre d'électricité ou de gaz naturel, le comparateur Energie-info annonce le prix du kWh de l'offre, le prix de l'abonnement annuel, et le taux d'énergies vertes utilisées.

À gauche de l'écran, il est possible de modifier ses données personnelles (profil, logement et consommation), mais la modification des ses informations entraîne un retour aux étapes précédentes. La colonne de gauche mentionne également le gestionnaire de réseau établi au sein de la commune du client.

3️⃣ Le changement de fournisseur

Après avoir sélectionné son offre grâce au comparateur Energie-info du médiateur de l'énergie, le client doit se rendre sur la page web du fournisseur pour y souscrire. À savoir que si le client souhaite changer d'offre d'énergie pour le même logement, alors aucun frais n'est appliqué. Il n'y a pas non plus de coupure d'électricité ou de gaz le temps de la modification de contrat.

Si le client souscrit à une offre pour un nouveau logement, après un déménagement, il y a des frais de mise en service à hauteur de 14,18€ TTC pour un compteur électrique Linky, et 19,57€ TTC pour un compteur de gaz. Ces frais sont identiques à tous les fournisseurs puisqu'ils sont reversés en intégralité aux gestionnaires de réseaux.

🤔 Existe-t-il une alternative au comparateur Energie-info ?

Le comparateur Energie-info n'est effectivement pas le seul comparateur en ligne d'offres d'énergie. Parmi les alternatives connues, il y a le comparateur Selectra.info avec lequel les clients peuvent comparer les offres d'énergie, télécom, d'assurance, de banque, ou encore de domotique. La comparaison y est gratuite et n'engage pas les consommateurs à un devoir de souscription.

🕵🏼 Questions fréquentes sur le médiateur de l'énergie national

💎 Le comparateur Energie-info agit-il en toute neutralité ?

Le comparateur Energie-info présenté par le médiateur de l'énergie agit effectivement en toute neutralité vis-à-vis des consommateurs. Les fournisseurs qui y sont présentés n'ont aucun lien contractuel ni capitalistique avec le comparateur, et doivent d'ailleurs avoir signé et respecté une charte d'adhésion qui est définie par le médiateur de l'énergie, avant d'apparaître dans les résultats de recherche. À savoir que le comparateur Energie-info laisse apparaître toutes les offres qui sont référencées par les fournisseurs, selon les critères de classement définis par le consommateur :

  1. Coût estimé par an avec promotion ;
  2. Coût annuel estimé sans promotion ;
  3. Par fournisseur dans l'ordre alphabétique ;
  4. Ou encore selon le pourcentage d'énergie verte compris dans l'offre.

💰 Comment est rémunéré le médiateur de l'énergie ?

Le médiateur de l'énergie dispose d'un budget de l'Etat, définit annuellement par arrêté du ministre d'Etat, du ministre de la transition écologique et solidaire, et du ministre de l'économie et des finances. En 2019, le budget annuel alloué au médiateur de l'énergie s'élève à 5,320 millions d'euros, soit une baisse de 4,1% par rapport à 2018 ou il était de 5,546 millions d'euros.

Ce budget permet notamment au médiateur de l'énergie de gérer les dépenses directes non maîtrisables, telles que les frais postaux, de télécommunication, de numérisation, etc. Il comprend également le budget alloué aux charges de personnel - 41 ETPT, équivalent temps plein travaillés - et au médiateur de l'énergie (3,095 millions d'euros au total).

Malgré la hausse des litiges entre clients et opérateurs d'énergie en France, on constate une baisse drastique (- 32%) du budget du médiateur de l'énergie depuis 2009, ce qui est un réel problème pour le médiateur qui s'inquiète d'une éventuelle dégradation des conditions de travail et de prise en charge des dossiers. À ce sujet, il constate que seuls 76% des litiges ont pu être traités en moins de 90 jours en 2019 (durée réglementaire fixée par le médiateur de l'énergie pour formuler ses recommandations), soit une baisse de 5% par rapport à 2018, et de 11% par rapport à 2017.

Selon lui, face à l'augmentation constante des demandes des consommateurs, seule une augmentation du budget alloué et donc des effectifs humains pourrait lui permettre de remplir plus efficacement ses missions.

🗣 Qui peut saisir le médiateur de l'énergie ?

Comme expliqué plus haut, les personnes qui peuvent faire appel au médiateur de l'énergie dans le cadre d'un litige avec un opérateur d'énergie, sont :

  • Les personnes qui ont un contrat d'énergie avec une fournisseur (électricité, gaz, fioul, propane, etc.) ;
  • Les artisans, commerçants, professions libérales et les petits professionnels ;
  • Les associations à but non lucratif, les collectivités locales et les syndicats de copropriétaires.
Mis à jour le

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