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Eni problème : plaintes litiges, facture abusive, démarchage

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Il est possible de consulter de nombreux litiges, plaintes et problèmes avec le fournisseur ENI. En effet, un rapport des litiges des fournisseurs d'énergie en France est publié chaque année par le Médiateur National de l'Énergie (MNE). Par ailleurs, des témoignages de mauvaises expériences avec ENI sont également partagés sur les forums de consommateurs ou sur les plateformes d'avis. Pratiques commerciales trompeuses, factures trop élevées, sous-estimation volontaire des mensualités, facture de régularisation abusive, frais de résiliation élevé, démarchages intempestifs, ces plaintes sont-elles vérifiables ?

Facture abusive pour non-application du bouclier tarifaire par ENI ?

Avec la crise énergétique de 2022, le tarif réglementé d'électricité a augmenté de 4 % en février 2022, puis de 15 % en février 2023 et de 10 % en août 2023. Cependant, certains consommateurs ont subi des hausses de prix supérieurs à celle du tarif réglementé d'électricité. 

De nombreux clients du fournisseur Eni en France ont eu la mauvaise surprise de découvrir leur facture exorbitante au retour de vacances en août. Le montant de cette surfacturation a même atteint 9 000 € pour certains clients, selon le journal Liberation.fr.

Pour rappel, depuis l'automne 2021, le gouvernement français a mis en place des mesures de plafonnement des prix de l'énergie sous la forme d'un "bouclier tarifaire" actuellement en vigueur pour alléger la facture des Français. Le gouvernement espère progressivement mettre fin à ces mesures d'ici à la fin 2024.

L'ampleur des factures abusives en raison de la non-application du bouclier tarifaire par ENI a conduit à la création d'un groupe sur Facebook intitulé "Victimes d'Eni et de leurs manigances". Suite aux signalements de consommateurs sur SignalConso et auprès de la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), le groupe énergétique italien a été convoqué au ministère de la Transition énergétique en présence du médiateur national de l'énergie et de la Commission de Régulation de l'Énergie (CRE).

Environ 100 000 clients en France ont été confrontés à des factures inexactes émises par leur fournisseur d'électricité, Eni. Lors de la convocation du mercredi 23 août 2023 par la ministre Agnès Pannier-Runacher, les dirigeants d'ENI "ont reconnu des envois d'échéanciers erronés de facture à certains de leurs clients ayant renouvelé leurs contrats au deuxième semestre 2022, notamment, car ils ne reprenaient pas intégralement les mesures de protection gouvernementales"

En réponse, les dirigeants d'Eni se sont engagés à mettre en place des mesures correctrices afin de garantir que leurs clients soient facturés correctement selon le prix du bouclier énergétique pour l'année 2023 (du 1ᵉʳ février 2023 au 31 janvier 2024), ont précisé les informations provenant du cabinet d'Agnès Pannier-Runacher. L'entreprise Eni n'a pas ajouté de commentaire pour le moment lorsqu'elle a été contactée par l'AFP. Le cabinet de la ministre estime que cela concernera environ 100 000 clients qui bénéficieront de cette rectification.

Le fournisseur d'énergie italien Eni devra payer 50 millions d'euros pour rembourser les 100 000 clients lésés par cette histoire de factures erronées. En raison de la forte inflation, la ministre Agnès Panier-Runacher a "demandé à la CRE et à la DGCCRF de veiller à tout soupçon d'abus de fournisseurs vis-à-vis de leurs clients, de diligenter des enquêtes et de prononcer des sanctions si nécessaire ".

Contestation du prix et des pratiques tarifaires trompeuses ?

Dans un contexte de crise de l'énergie, Eni a augmenté ses prix en toute légalité en respectant le préavis d'un mois selon l'article L. 224-10 du Code de la consommation. Toutefois, certains n'ont pas respecté une des conditions de cet article : l'information au consommateur doit être transparente et compréhensible, ce qui a été le cas d'Eni.

En effet, l'offre Evo Eco du fournisseur d'énergie ENI proposait un prix du kWh HT d'électricité indexé par rapport au tarif réglementé en vigueur sur la période de consommation avec une réduction de -7%. La réalité est que le prix de l'électricité et le prix du gaz facturés représentaient plus que le double du tarif réglementé.

Eni a invoqué une simple "erreur d'éditique", mais le Médiateur a quand même signalé à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et la répression des fraudes. Le Médiateur National de l'Énergie (MNE), ayant jugé que les consommateurs étaient induits en erreur, a signalé a automatiquement signalé à la DGCCRF.

Chez ENI, les litiges relevés par le Médiateur National de l'Énergie sur les problèmes de facturation représente 13 % sur 553 litiges au total, tous fournisseurs d'énergie confondus.

Mensualités sous-estimées = forte régularisation

Les fortes régularisations surviennent en général lorsque la mensualité est sous-estimée. C'est ce que relève le médiateur national de l'énergie dans son rapport d'activité de 2022 en précisant : "les partenaires commerciaux, mal encadrés et mal surveillés, sous-évaluent les consommations pour proposer au consommateur des mensualités plus faibles que ce qu'il paie actuellement et lui faire croire qu'on lui propose des prix bas. Ce n'est qu'au moment où il reçoit la facture de régularisation, en fin d'année, qu'il réalise l'erreur qu'il a commise. [...] Le fournisseur ENI est souvent en cause dans ce type de litiges."

Démarchages abusifs d'ENI ?

Selon le rapport du Médiateur Nationale de l'Énergie, Eni comptabilisait 1479 litiges sur les mauvaises pratiques commerciales ou de démarchages abusifs en 2021. 20 % des litiges étaient relatifs à des pratiques de démarchage d'ENI.

"Le travail de médiation s'est également amélioré avec le fournisseur ENI, mais les services du médiateur national de l'énergie restent très vigilants sur les pratiques commerciales de ce fournisseur, qui restent sources de litiges."

Frais de résiliation anticipée d'un montant élevé et invérifiable

Dans l'affaire D2022-10463, une copropriété parisienne a voulu résilier son contrat de gaz naturel avec le fournisseur ENI avant la date prévue du 31 décembre. Cependant, après la résiliation effective du contrat, elle s'est retrouvée facturée 6 mois plus tard des frais de résiliation anticipée d'un montant de 22 460,76 euros TTC.

Ce montant correspondait effectivement au "montant forfaitaire égal à 75% du prix de l'énergie restante à consommer et du prix de l'abonnement restant à facturer, tels qu'en vigueur à la date de prise d'effet de la résiliation" indiqué par le fournisseur ENI dans ses observations. Pourtant, les conditions générales de vente réellement souscrites mentionnaient un "montant forfaitaire égal à 75% de la valeur de la consommation annuelle et de l'abonnement restant à facturer, multipliée par le nombre d'années restantes à courir après l'année en cours."

Selon le médiateur national de l'énergie, étant donné que la résiliation a été demandée dans la même année que la date d'échéance du contrat, il ne restait "aucune année" à courir après l'année en cours. Par conséquent, selon cette formulation, les frais de résiliation réclamés ne semblaient pas justifiés, car cela reviendrait à multiplier par zéro, faute d'année restant à courir.

Étant donné qu'aucune information n'a été communiquée au consommateur concernant l'évolution des conditions générales de vente, le médiateur national de l'énergie a demandé au fournisseur ENI d'annuler la facturation des frais de résiliation anticipée et de verser une indemnisation pour les désagréments subis par la copropriété.

Taux de litiges Eni relevés par le Médiateur de national de l'énergie

En 2022, Eni a comptabilisé un taux de litiges de 218 rapportés sur 100 000 contrats résidentiels par le Médiateur de National de l'Énergie, tandis que la moyenne est de 75.

Le motif principal des litiges reçus concerne la hausse des prix de l'électricité et l'augmentation du prix du gaz. En effet, l'offre Evo Eco d'Eni (qui n'est plus commercialisée aujourd'hui) était présenté comme ayant un prix du kWh HT d'électricité indexé sur les tarifs réglementés avec une réduction de 7 % sur la période de consommation. En réalité, le prix du kWh représentait deux fois plus que les tarifs réglementés (affaire D2022-26132). Eni s'était défendu en invoquant une "erreur d'éditique"

En général, les pratiques commerciales trompeuses sont intrinsèquement liées aux mensualités sous-évaluées. C'est le cas pour Eni qui, selon le rapport du Médiateur de National de l'Énergie, sous-estime les consommations pour faire croire aux consommateurs à un contrat à bas prix avec des mensualités plus faibles. C'est au moment de la facture de régularisation que le client s'aperçoit de la réalité.

Parmi les motifs de litiges chez Eni, on retrouve les problèmes liés au paiement des factures. Les factures de clôture étaient notamment émises en retard ou des blocages de facture empêchaient de rembourser le trop-perçu aux clients. 

À noter qu'Eni n'a pas mieux que l'année suivante, mais pas pire non plus en termes de taux de litiges. En effet, le taux de litiges est resté le même en 2022 par rapport à 2021. Pour rappel, le Médiateur de National de l'Énergie avait mis un carton rouge en 2021 à Eni en raison de défaillances techniques, de blocages informatiques ou encore d'erreurs de facturation non corrigées.

Toutefois, Le Médiateur National de l'Énergie souligne l'effort d'Eni pour avoir appliqué les mesures qui s'imposaient en 2022. En effet, Eni fait partie de ceux qui suivent les recommandations du Médiateur de National de l'Énergie (à 99 %). Toutefois, ce dernier reste vigilant sur certaines pratiques commerciales, notamment les prix trompeurs et la sous-évaluation des mensualités.

Comment porter plainte contre Eni ?

Si vous rencontrez un problème, nous vous recommandons de le résoudre en faisant une réclamation auprès du service client d'ENI par téléphone. Si la solution proposée par le fournisseur par téléphone ne vous convient pas, vous pouvez constituer un dossier complet à envoyer par courrier recommandé avec accusé de réception au service client d'ENI. Si aucun accord à l'amiable n'est trouvé dans un délai de deux mois, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur national de l'énergie dans un délai maximal de 10 mois.

Pour cela, vous pouvez vous rendre sur le site internet SOLLEN, qui est un service de règlement de litiges gratuit et interactif, pour déclarer votre litige en ligne. Si vous n'êtes pas à l'aise avec les outils informatiques, vous avez la possibilité d'imprimer le formulaire de saisine du Médiateur national de l'énergie, de le remplir et d'envoyer l'intégralité de votre dossier à l'adresse postale suivante sans affranchissement (gratuit) : Médiateur national de l'énergie - Libre réponse nº59252 - 75443 Paris Cedex 09. Le Médiateur national de l'énergie examinera votre dossier et cherchera à trouver une solution équitable à votre litige.

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