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Démarchage abusif à distance : vos droits pour la vente à domicile

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Le démarchage commercial hors établissement, soit en porte à porte à domicile soit au lieu de travail du prospect, est pratiqué par certains fournisseurs d'électricité et/ou de gaz naturel. Comment définir un démarchage à distance ? Que faire en cas de pratiques commerciales abusives ?


1. Offre faite par démarchage

Dans le cas d’un démarchage à votre domicile, sur votre lieu de travail ou dans tout autre endroit non destiné à la consommation, même à votre demande, vous bénéficiez d’un délai de 14 jours pour vous rétracter, à compter de la commande. Le fournisseur d'électricité et/ou de gaz est tenu de mettre à votre disposition un formulaire détachable de rétractation, il vous suffit de le renvoyer par courrier recommandé avec accusé de réception.

Attention : en cas de sollicitation dans une foire ou sur un stand de galerie commerciale, votre droit de rétractation ne s’applique pas.

2. Offre faite "à distance"

Deux cas peuvent se présenter : 

  • Contact volontaire à votre initiative : la seule différence avec le cas précédent est le délai de rétractation commence dès que vous donnez votre accord au téléphone ou validez sur Internet par exemple.

  • Sollicitation à distance par un fournisseur (courrier, fax, téléphone, Internet, etc) : en cas d'acceptation de l'offre présentée, le fournisseur doit vous transmettre une confirmation écrite. Ce n’est qu’à partir du renvoi de ce contrat que vous vous engagez, vous avez alors 14 jours pour vous rétracter si besoin. Retrouvez un modéle de lettre type de rétractation que vous pouvez envoyer ci-dessous.

Modèle de lettre type de rétractation d'un démarchage à distance

[Votre nom et prénom]
[Votre adresse]
[Votre code postal et ville]

[Le nom du fournisseur]
[Son adresse]
[Son code postal et ville]

[La date du jour],

Objet : Annulation du contrat dans le délai de rétractation de 14 jours

Madame, Monsieur,

Je souhaite faire jouer mon droit de rétractation d'une durée de 14 jours et prévu par l'article L121-25 du Code de la consommation pour annuler le contrat que j'ai passsé auprés de votre entreprise.

  • Date du contrat :
  • Numéro du contrat :
  • Montant total TTC :

Je vous prie également de me rembourser la totalité de la somme débitée sous un délai de 15 jours.

Je vous remercie pour votre coopération

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes sincéres salutations

[Votre nom et prénom]
[Votre signature]

À savoir : à compter de la signature du contrat, je dispose d'un délai de 14 jours pour me rétracter sans avoir à me justifier, ni à payer de pénalité. Si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Il suffit d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

L'entreprise a l'obligation de comunniquer un formulaire de rétractation 

3. Cas particuliers

  • Rendez-vous de mise en service : si vous emménagez dans un nouveau logement et vous donnez votre accord au fournisseur (Engie, Eni, EDF, etc.) pour un accès à l’électricité immédiat, avant la fin du délai de 14 jours, vous renoncez alors à votre droit de rétractation.
  • Litiges : vous devez transmettre votre réclamation par courrier recommandé avec accusé de réception au fournisseur et pouvez ensuite contacter la DDCCRF (Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) ou une association de consommateur, voire agir en justice.

4. Signaler un démarchage abusif

Le Code de la consommation a défini précisément le démarchage abusif. Un démarchage consiste à effectuer une démarche commerciale en dehors établissement (entreprise), même à la demande du prospect, a le même statut qu'un démarchage à domicile, également connu sous le nom de "porte à porte". 

Lorsque le démarchage ne respecte pas les règles qui l'encadrent, les pratiques commerciales peuvent être qualifiées d'abusives. À titre d'exemple, un démarchage abusif ou agressif est lorsqu'il y a :

  • des informations dissimulées ou ambiguës ;
  • une intention commerciale non-mentionnée ;
  • une publicité mensongère ;
  • une menace ;
  • et bien d'autres cas.

Les textes soulignent par ailleurs qu'aucun paiement ne doit être versé (ni de chèque, ni d'autorisation de prélèvement) avant un délai de 7 jours qui suivent le contrat conclu sauf exceptions prévues par le Code de la consommation.

Que faire en cas de démarchage abusif ?

Écrivez une réclamation auprès du service client du fournisseur concerné qui ouvrira une enquête. En fonction du degré des faits, le professionnel pourra être sanctionné en conséquence allant de l'avertissement à l'interdiction de commercialiser au nom du fournisseur d'énergie.

Si la réponse reçue du fournisseur ne vous paraît pas satisfaisante, vous pouvez demander l'aide de différents acteurs tels que la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) ou encore une association de consommateurs pour éviter la propagation de ces démarchages abusifs ou des fraudes.

Pour avoir le soutien de ces interlocuteurs influents, il est nécessaire d'expliquer ce qui s'est passé avec un maximum d'informations détaillées possibles. Cela permet de remonter les témoignages des différentes pratiques commerciales trompeuses ou abusives vers les autres consommateurs et ainsi prévenir les éventuelles futures victimes ciblées.

Quotidiennement confrontés à ce genre de problèmes, ces acteurs sont compétents pour débloquer la situation et régulariser le contrat concerné avec le fournisseur. 

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